NPS in 2026: nog steeds zinnig of achterhaald?

Weinig metrics roepen zoveel discussie op als de Net Promoter Score. Voor sommige managers is het de heilige graal: één getal dat klanttevredenheid samenvat. Voor onderzoekers is het simplistisch en misleidend. Wie heeft gelijk? Allebei een beetje. Hier is mijn pragmatische kijk op NPS in 2026.

Wat is NPS ook alweer?

Eén vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt aan een vriend of collega?" — schaal 0 tot 10.

Daarna trek je het percentage detractors (0–6) af van het percentage promoters (9–10). De passives (7–8) tellen niet mee. Resultaat: een getal tussen -100 en +100.

Waarom managers het mooi vinden

• Eenvoudig: één getal, één grafiek, één boardroom-slide.
• Vergelijkbaar: je kunt jezelf afzetten tegen branchegemiddelden.
• Voorspellend (claimt de literatuur): hogere NPS zou correleren met groei.

De kritiek

Onderzoekers wijzen op een paar fundamentele problemen:

1. De schaalindeling is willekeurig. Waarom is een 7 een passive en een 9 een promoter? Statistisch is dat een keuze, geen wetmatigheid.

1. Cultureel bias. Nederlanders zeggen zelden een 10. Amerikanen geven sneller hoge cijfers. Een Nederlandse 8 betekent vaak hetzelfde als een Amerikaanse 10. Internationale vergelijking wordt zo onbetrouwbaar.

1. Eén vraag dekt geen lading. Aanbevelen is iets anders dan opnieuw kopen, dan blijven, dan tevreden zijn. Je vangt slechts één facet.

1. Manipuleerbaar. Verkopers en supportmedewerkers worden afgerekend op NPS. Resultaat: ze sturen subtiel op een hoog cijfer ("als ik je goed geholpen heb, een 9 of 10 zou veel betekenen"). Dat vertekent de score.

Dus weggooien?

Nee. Maar ook niet aanbidden. Mijn advies: NPS is een dashboard-light, geen kompas.

Hier is wanneer NPS wél waardevol is:

• Als trend over de tijd binnen dezelfde populatie. Stijgt het of daalt het na een productlancering?
• Als trigger voor follow-up. Wie geeft een 0–6? Bel die mensen op (met toestemming).
• Als breekijzer in de directiekamer. Een dalende NPS dwingt het management om actie te ondernemen waar een complex onderzoeksrapport blijft liggen.

Hoe je NPS goed gebruikt

1. Stel altijd een open vervolgvraag

"Wat is de belangrijkste reden voor jouw cijfer?"

Het cijfer zonder context is bijna nutteloos. De tekst eronder is het echte goud.

2. Splits per segment

Een gemiddelde NPS van +30 kan +60 onder bestaande klanten en -10 onder nieuwe klanten verbergen. Splits altijd uit naar tenminste klantgroep, plan en regio.

3. Combineer met andere metrics

Pak NPS naast:

• CSAT (klanttevredenheid per interactie)
• CES (customer effort score — moeite om iets gedaan te krijgen)
• Churn (daadwerkelijk gedrag)

Als alle drie dezelfde richting wijzen, is je signaal robuust. Als ze conflicteren, heb je een interessant verhaal.

4. Pas op met incentives

Geef nooit een korting in ruil voor een hoge score. Zo train je deelnemers om te liegen tegen je.

5. Vraag op het juiste moment

Vraag NPS niet vlak na een support-ticket. Dat meet de service, niet het product. Wacht een week of stel hem in een aparte kwartaalmeting.

Een Nederlandse twist

Bij Peiley merken we dat NPS-scores in Nederland structureel lager liggen dan internationaal. Een Amerikaans SaaS-bedrijf met NPS +60 verbaast me niet. Een Nederlandse organisatie met +20 staat in de top.

Trek je conclusies dus binnen je eigen culturele context. Vergelijken met internationale benchmarks is leuk in een investor deck, maar zelden eerlijk.

Een alternatief: PMF-vraag

Een interessante uitdager is de product-market fit-vraag van Sean Ellis:

"Hoe teleurgesteld zou je zijn als je dit product niet meer zou kunnen gebruiken?" — heel teleurgesteld / een beetje / niet

Als 40% of meer "heel teleurgesteld" antwoordt, heb je productmarktpassing. Voor jonge producten vind ik dit een eerlijker signaal dan NPS.

Conclusie

NPS is niet achterhaald, maar ook geen wondermiddel. Gebruik hem als één thermometer in een set, niet als de enige waarheid. Voeg altijd een open vraag toe, splits naar segment, combineer met andere data en houd rekening met cultuur.

In Peiley kun je een NPS-template in dertig seconden uitzetten — inclusief vervolgvraag en automatische segmentatie. Maar of je hem maandelijks of kwartaal verstuurt, dat is jouw beslissing.